Thématique : “le service après-vente d’un e-commerce : échange de bonnes pratiques”.

Après avoir abordé les stratégies en ligne, l’e-marketing sous différentes formes, la conversion web, l’encaissement en ligne, la livraison,… une de nos soirées devait être consacrée ensuite au SAV, étape tout aussi importante pour éviter que tous les efforts déployés pour acquérir un client ne soient perdus.

Un mauvaise expérience de service après-vente, c’est la garantie que le client ne reviendra plus, mais aussi des risques d’avis négatifs sur des forums de discussions, avec au final une e-réputation désastreuse qui fera fuir des prospects.

Lors de cette soirée, nous échangerons entre e-commerçants nos bonnes pratiques pour :

• réceptionner les doléances (quels canaux: e-mail, tél, SMS, Messenger; quels horaires, quelles langues, quels délais,…),
• gérer les cas litigieux de retour et remboursements (exercice du droit de rétractation alors que le produit a été utilisé; exercice de la garantie légale pour un objet détériorié,…),
• traiter les avis-consommateurs publiés en ligne sur notre e-shop ou sur des sites de tiers (Test-Achats,…).

Comme d’habitude, nous conclurons cette séance par un verre de l’amitié avec les e-commerçants présents.

Cet événement est réservé aux e-commerçants, à ceux qui comptent se lancer dans la vente en ligne.

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